A robotikus folyamatoktól az intelligens automatizálás felé történő elmozdulásig
A mesterséges intelligenciáról (MI) és a gépi tanulásról sokat beszélnek, azonban ez azzal is jár, hogy magas elvárásokat támasztanak az eredményességükkel kapcsolatban. 2018-ban nagyon kis számú biztosító volt képes valódi MI-t bevezetni, legalábbis széleskörű alkalmazásban. Ez lenne az a terület, ahol a gépek nem csak egy előre meghatározott szabályrendszer szerint végzik a dolgukat, hanem a folyamatban a korábbi eredményeket felhasználva saját, új szabályrendszert alkotva támogatják a folyamatokat. Az MI intelligens döntéseket hoz az általa felismert döntéshozatali minták alapján és újakat alkot – mindezt emberi közrehatás nélkül teszi.
Az Insurance Nexus által végzett felmérés arra próbál választ adni, hogy jelenleg milyen érettségi szinten áll a technológia és a mi a biztosítók teendője annak érdekében, hogy a rendelkezésre álló technológiát ténylegesen beépítsék folyamataikba.
Napjainkban mi a valódi helyzet az automatizálás terén?
Az ügyfeleikkel legjobb viszonyt ápoló biztosítók azok, akik a legjobban törekednek a technológiai újítások bevezetésére, hiszen ezek általában nagyban elősegítik azon folyamataikat, amely az ügyfelekre nézve előnyösek pl: gyorsabb kifizetéseket tesz lehetővé.
Az automatizálás alkalmas arra, hogy utánozza a felhasználó cselekményeit. A kérdés csak az, hogyan illesszék be az automatizálási folyamatokat a biztosítói folyamatokba, hol van az a pont, ahol ezek meggyorsíthatják azt. A legalapvetőbb folyamat a kárügyintézés, azonban ezen túl is felhasználható a technológia, akár az egész szervezetet átívelő folyamatokban is.
Az automatizálás, mint lehetőség különösen jelentős az eltérő adatrendszerek és a régi hagyományos biztosítói rendszerek konszolidálásánál, mert a robotika alkalmazásával könnyebb a különféle rendszerekben tárolt adatok kinyerése és feldolgozása. Emberi munkaerővel ez hosszadalmas, sokszor csak részadatok állnak rendelkezésre és azt is többféle rendszerből kell kigyűjteni. Azonban a robotika alkalmazása az ilyen jellegű adatgyűjtésben előidézheti azt, hogy a biztosítók nem veszik elég komolyan az adatgyűjtés és tárolás kapcsán felmerülő kihívásokat és a nem gondolnak a jövőre.
Ez egy kétélű fegyver, mert bár alkalmazása most nagyon hasznos és gyorsabbá teszi az adatgyűjtést és feldolgozást, nem szabad abba a hitbe ringatni magunkat, hogy hosszú távon ez a megoldás működhet. Segít a jelenlegi rendszerek hiányainak toldozásában, azonban valódi megoldást csak az új, a digitális világ kihívásainak megfelelő struktúrával kialakított rendszerek jelenthetnek.
Szervezeten belüli elvárások kezelése
A mesterséges intelligencia alkalmazása az automatizálásban nagy jövő előtt áll. A robotika azon hiányosságát hivatott pótolni, hogy MI nélkül nem képes az automatizált folyamat során az adatok előzetes kiértékelésére és döntéshozatalra. Az MI által végzett
adatok előzetes feldolgozását információkivonatolásnak, a folyamatok során történő döntéshozatalt pedig gépi tanulásnak nevezzük.
Amikor intelligens automatizálásról beszélünk, az emberek többsége arra gondol, hogy a gépek és a gépi döntéshoztal arra alkalmas, hogy megoldja a problémákat. Azonban ez nem így van. A gépek nem megoldják hanem módosítják a megoldandó problémákat, ezért meg kell változtatni az emberek fejében az eddig kialakult képet. Sikeres csak akkor lehet ez intelligens automatizálás és a MI szervezeten belüli alkalmazása, ha van olyan ember a szervezeten belül, aki tisztában van azzal, hogy az mire alkalmazható sikeresen és mire nem.
A biztosítási ágazat már a robotikus automatizálástól való elmozdulás határán van az MI által vezérelt projektek felé, azonban sok, egyebek között infrastrukturális nyitott kérdés van, mielőtt teljesen belemerülnének az alkalmazásába.
Gyakori probléma, hogy a biztosítók elsősorban technológiát vásárolnak majd azt követően kezdik keresni a szervezeten belül azt a területet, illetve megoldandó problémát, amire hatékonyam alkalmazni lehetne, mikor pont ennek az ellenkezőjét kellene tenniük: struktúrálni a problémákat, use case-eket (használati eseteket) gyűjteni és kidolgozni és ezekhez keresni technológiát majd bevezetni. Minden ilyen koncepció kidolgozását az üzleti oldal kell vezessen és irányítson, nem pedig az informatika. Az ügyfelek igényeit figyelembe véve az üzleti tervezőknek és üzletfejlesztőknek az informatikai tanácsadókkal együtt kell kidolgozniuk az alkalmazási lehetőségeket, olyan emberek közreműködésével, akik átlátják az egész szervezetet és üzleti folyamatokat valamint ismerik a technológia képességeit, határait, alkalmazhatóságát.
Az egyik legfontosabb területe az ilyen jellegű fejlesztéseknek a szervezeten belül dolgozó munkatársak megfelelő oktatása és felkészítése, hogy ne egy újabb akadálynak fogják fel az új technológiák bevezetését, hanem lehetőségnek, amely a munkájukat segíti és a biztosítási iparágat fellendíti.
Minden sikeres jövőbeli projekt ellenére azt látnunk kell, hogy akár 10 év távlatában sem számíthatunk a kárelbírálói vagy biztosításkötői munkakörök kihalására. A kárelbírálói munkakör már napjainkban is változik, azonban 10 év múlva a fő feladata az ügyfelekkel való együttérzés biztosítása lesz, nem pedig adatok aktákból való előkeresése és összegyűjtése.
A jövőben egyre nagyobb hatást fog kifejteni az MI
A mesterséges intelligencia valódi lehetőségeinek kiaknázásától még igen messze vagyunk, azonban azt nem lehet mondani, hogy nem lenne elég lelkes az iparág a projekteket tekintve, kezdve a robotikától a mesterséges automatizáción át a gépi tanulásig.
Ezen technológiákat a biztosítók aktívan alkalmazzák többek között a csalások felderítésében, ügyfelek lemorzsolódásának megelőzésére, a kárelbírálási folyamat során, kifizetések automatizálásánál, dokumentumok hitelességének ellenőrzésénél, gépi képelemzésnél stb.
Mindezen technológiák alkalmazásának a jelentősége végső soron mégis az ügyfelek elégedettségének a növelése és a biztosítási folyamat teljességének megkönnyítése.
A chatbotok már velünk maradnak
Az automatizálás, intelligens automatizálás és MI között elmosódnak a határok, ez leginkább az ügyfélszolgálat és az önkiszolgáló szolgáltatások területén érezhető. A chatbotokat leginkább az intelligens virtuális segítségnyújtás területén alkalmazzák, ennek egy további kiterjesztése az olyan intelligens beszédfelismerés, amely alkalmas az egyén beazonosítására mindenféle azonosító okmány használata nélkül (kizárólag hang alapján). Ez különösen hasznos a kárbejelentés és kárelbírálás folyamatában.
A hatékonyság növekedése óriási működési költség megtakarításhoz vezet
Az MI alkalmazása sok emberi tevékenység kiiktatásához vezet és személyre szabottabb szolgáltatások nyújtását teszi lehetővé azonban ne becsüljük le azt a költségmegtakarítást, melyet az egyértelműen gyorsabb folyamatok eredményeznek.
Összegzés
A valódi MI integrálása még távolinak tűnik, azonban egyértelműen növekszik a robotika alkalmazása a biztosítási területen. A vállalatokon túl az ügyfelek is kezdik érzékelni a jótékony hatásait, a kárelbírálás során, sőt már jóval azelőtt is.
Azonban az MI-re már nem csak technológiaként kell tekinteni, hanem sokkal inkább, mint vállalati stratégiára. A változásmenedzsment ugyanolyan fontos, mint az adatmenedzsment vagy az informatikai rendszerek kapacitása. Az MI mellett elkötelezett szereplők közbenjárásával be kell azonosítani a fejlesztési irányokat, tesztforgatókönyveket írni és folyamatokat tesztelni mielőtt nagyobb volumenben elindítanák a pilot programokat – mindenki megelégedésére.
dr. Juhász Dorottya Magdolna
A cikket az Insurance Nexus szponzorálta:
Következő európai konferenciájukon mi is részt veszünk:
