Május 27-én, szerda délután idei negyedik eseményével folytatódott a Digitális Jövőért Program neve által fémjelzett Fintech Szalon eseménysorozat. A Fintech Szalon minden alkalommal a pénzügyi ágazat egy-egy kiemelkedő és a digitalizációban érintett kérdéskörét vizsgálja meg egy egyetemi kutatói előadás keretében és egy, vagy több szakértői prezentációban. Ezúttal az ügyfélelégedettség és az ügyfélélmény digitális térben való vetületei szolgáltatták a témát.
Az első előadó, Dr. Kenesei Zsófia, a Corvinus egyetem professzora a szolgáltatásélmény kapcsán az ügyfélélmény személyes aspektusainak fontosságáról beszélt, valamint a szubjektív benyomások és élmények kulcsszerepét hangsúlyozva világította meg az ügyfélélmények pszichológiai hátterét. A service design folyamat lépéseinek taglalásakor elmondta, konkrét vízió, alapos tervezés, valamint az ügyfelek visszajelzéseinek beépítése nélkül lehetetlen színvonalas élményt kínálni a klienseknek. A digitális ügyfélélmények kapcsán elhangzott, hogy a konzisztens élmények elengedhetetlenek, hiába rendelkezik ugyanis egy bank rendkívül vonzó, könnyen használható és navigálható online felületekkel, ha a bankfiókban ennek teljesen ellentmondó élmények érik az ügyfeleket.
A folytatásban Boros Norbert, az MKB Fintechlab service designere hosszasan taglalta az élmény szerepét a digitális bankolásban, mint elmondta, a technológia elengedhetetlen hozzávalója a sikernek, de önmagában kevés az ügyfelek elégedettségének elnyeréséhez. A technológiai fejlettség elképesztő növekedésének köszönhetően a legtöbb cég már nem az ügyfelek megtalálásában és elérésében látja a kihívást, hanem sokkal inkább megértésükben. Előadásában a szakember elmondta, a Jobs to be Done névre hallgató gondolkodás mára egyre nagyobb szerepet tölt be az ügyfélélmény kialakításában, ennek lényege röviden az, hogy a vállalatok nem minden ügyfélnek, hanem a bizonyos feladatot elvégezni kívánó szegmensnek tervezik a megoldásaikat, így az önszelekció révén érhető el a klientúra általános elégedettsége. Az mindenesetre kétségtelen, hogy a digitalizációs forradalom még sokszor átírja majd a bevett szokásokat, azok a vállalatok pedig, akik szeretnének továbbra is mély kapcsolatokat kialakítani ügyfélkörükkel, ezután is nyitott, innovatív szemléletet kell alkalmazzanak.
Bátorfi Botond
