A RowanHill kutatásának célkeresztjében a 11 legnagyobb lakossági ügyfélállománnyal rendelkező hazai bankok állnak. Az elérhető funkciók, szolgáltatások és a felhasználói élmény volt a két fő szempont, amelyek alapján végignézték ennek a 11 banknak a mobil netbank applikációit. Az általuk kínált szolgáltatásokat három nagy csoportra bontva, közel 100 funkció ellenőrzése mentén vizsgálták, konklúzióik alább olvashatók:
Mission Impossible: A tökéletes, mindenki által szeretett mobil netbank applikáció
Mielőtt a kutatás részleteiben elmélyülnénk, érdemes kitérni arra, hogy mekkora szakmai kihívást jelent egy netbanki mobil alkalmazás tervezése, fejlesztése. Először is rengeteg szabályozói és iparági biztonsági elvárásnak kell megfelelni, ami eleve limitálja a fejlesztők lehetőségeit és csökkenti az ügyfélélmény tervezők mozgásterét. Továbbá egy banki alkalmazásnak egyszerre kell kielégítenie egy fiatal egyetemista és egy digitálisan érett, de mégis a digitalizációt utólag megélő nyugdíjas korú ügyfél elvárásait és szokásait. Ezekből következik, hogy hiába használják sokan napi szinten ezeket a banki alkalmazásokat hasonlóan, mint a kedvenc közösségi vagy egyéb hobbi applikációkat, nem reális elvárás, hogy hasonló szintű felhasználói élményt nyújtson, mint a szűkebb szegmenseknek készülő appok.
Mi a minimum értékajánlat és szolgáltatás, amit ma egy mobil netbank applikációnak tudnia kell?
Az alap banki funkciók meglétekor 64 különböző app szolgáltatást vagy műveleti lehetőséget vizsgáltunk. Jól mutatja, hogy mennyire alacsonyan van a netbankok MVP, azaz Minimal Viable Product szintje, hogy csupán 3 funkciócsoport összesen 13 funkciója található meg az összes netbanki applikációban. Tehát a vizsgált alap banki funkciók alig több, mint 20%-a van lefedve mindegyik bank által. A nagy átlagot nézve azt is megállapítottuk, hogy egyes szolgáltatások biztosítása olyan szintű prioritást élvez, hogy komoly kényelmi és felhasználói élményt érintő áldozatokat is készek bevállalni a bankok. Ennek egyik egyértelmű oka, hogy a magyar lakossági banki ügyfelekért ma még nem a digitális térben zajlik a legnagyobb küzdelem. Amíg az ügyfélszerzés helyszíne legalább többségében nem kerül át a digitális térbe, addig nem várható ezen a téren jelentős UI/UX innováció vagy esetleg egyedi kísérletezés. Azonban a kutatásunk eredménye egyértelműen mutatja, hogy az “új világ” hajnala már elkezdődött és ennek megfelelően néhány banknál már látható a digitális térben történő helyezkedés.
Egy mobil netbank applikáció minimum értékajánlata Magyarországon, 2021-ben
Egyértelműen megállapítható, hogy a magyar banki app-ok MVP kiterjedését a többi app-szegmenssel ellentétben nem a felhasználói elvárások irányítják, hanem a szolgáltatók (bankok) “bevállalósága”, ami egyelőre inkább egy biztonsági játékra hasonlít, mintsem egy innovációs versenyre.
Az alább felsorolt négy fő szolgáltatás határozza meg ma Magyarországon a mobil bankolás minimum szintjét:
- Legyen biztonságos és a készülék lehetőségeihez képest kényelmes a belépés
2021-re ért el oda a magyar bankszektor, hogy a piac minden résztvevője támogatja a mobilos biometrikus (ujjlenyomat vagy arcfelismerés) azonosítást és belépést, felváltva az amúgy könnyen elfelejthető, vagy éppen könnyen megfejthető PIN kódokat. Érdekesség, hogy ugyan a legtöbb bank a mobil app-os biometrikus azonosítással az asztali gépekről elérhető internetbankba is beléptet (felhagyva a régi SMS kódos második faktoros azonosítással), még mindig akad olyan bank, ahol ezt a funkciót még nem kínálják fel az ügyfeleknek.
- Számlaegyenleg és számlaadatok, tranzakciók kijelzése
Minden bank applikációja kiírja az ügyfélnek az aktuális számlaegyenlegét és elérhetőek a számla egyedi adatai is (számlaszám, elnevezés, pénznem, stb.), illetve a számlához tartozó tranzakciók és azok részletei is. Bankonként eltérés tapasztalható abban, hogy csak a könyvelt vagy a már könyvelésre váró tételek is megjelennek-e, valamint a tranzakciók részleteibe való betekintés és kereshetőség sem egységes. A minimum részlet az összeg, dátum és kedvezményezett/kereskedő fél neve. Ezen túl némelyik bank akár térképen is mutatja a kereskedőt, vagy még azt is kijelzi, hogy az adott kereskedőnél mikor és milyen összegű tranzakciókat bonyolítottunk le egy adott időszakban.
- Belföldi forint utalás indításának lehetősége
A belföldi forint utalás szintén az MVP funkciók részét képzi, mindegyik bank applikációjában van lehetőség erre. Az MNB elvárásoknak megfelelően valamennyi app-ból lehet másodlagos azonosítóra is utalni. Érdekességként megjegyezzük, hogy a belföldi forint utalás folyamata GIRO szabvány szerint van standardizálva: az adatkörök, az egyes adatmezők lehetséges beviteli értékei, de még az ellenőrzési szabályok is precízen definiálva vannak. Ennek ellenére mind a 11 bank saját interpretációja szerint jeleníti meg az belföldi forint utalás felületeit. (A kutatás második felében részletesen vizsgáljuk többek közt a felhasználói élményt és a felhasználói útvonalakat, journey-ket, ahol külön kitérünk majd az utalásra is.)
- A betéti- vagy hitelkártyához kapcsolt fontos adatok elérése
Mindegyik bank applikációjában van valamilyen szinten lehetőség a betéti- és hitelkártyákhoz kapcsolódó műveletekre. A minimum szint, amit mindenki tud az a napi limitek megtekintése és állítása. Érdekesség, hogy az applikációból történő kártya letiltás annak ellenére, hogy kényelmes és praktikus funkciónak hangzik, csupán pár banknál lehetséges.
Központban az utalás
Nem véletlen, hogy az utalás, azon belül is a belföldi forint utalás indítása mindegyik vizsgált netbank alkalmazás esetében az abszolút központban álló, fő funkció:
- Egyrészt ez az egyik fő eszköz az ügyfél számára, ami lehetővé teszi a pénze használatát;
- Másrészt a bankok jelentős bevételre tesznek szert az utalások után szedett díjakból.
Tehát egyszerre felhasználói és üzleti elvárás is, hogy az utalás funkció gördülékenyen és könnyen menjen mobilról is. Talán ennek is tudható be, hogy a legtöbb kísérletezés és kényelmi funkciókkal történő próbálkozás az utalási szolgáltatás körül található.
A másodvonal, azaz a kiegészítő banki funkciók
Általánosságban elmondható, hogy a fent említett négy fő szolgáltatáson kívül minden egyéb funkció kvázi a háttérben húzódik meg (egyelőre). A mindennapos bankolásra vonatkozólag közvetlen hozzáadott értékkel nem rendelkező funkciókat és szolgáltatásokat soroltuk a másodvonalba, azaz a kiegészítő banki funkciók csoportjába. Jellemző, hogy ezen szolgáltatások igénybevételét még mindig többnyire személyesen, fióki ügyintézés mentén végzik az ügyfelek. Illetve a bankfüggetlen, úgynevezett harmadik féltől származó szolgáltatások (pl. Postai csekk befizetés, mobil feltöltés) többnyire a szolgáltatók saját csatornáin bonyolódnak le, a mobil netbankban nem töltenek be fontos szerepet.
Értékpapír- és megtakarítási számlák
Így az értékpapírszámla-nyitás és megtakarítások kezelése alig pár netbanki alkalmazásban érhetőek el teljeskörűen. A megtakarítási számlák jellemzően láthatóak a mobil app-ból, azonban a 11-es mezőny felében van csak lehetőség az értékpapírszámlák kezelésére. A mobilról jövő értékpapír- vagy megtakarítási számlanyitás lehetőségét pedig jelenleg csak az Erste és a K&H kínálja fel ügyfeleinek.
Deviza szolgáltatások
Szintén jól mutatja a deviza funkciók általános hiánya, hogy az átlag magyar lakossági ügyfelet mennyire érintik a nem forint alapú termékek és szolgáltatások. Már egy devizakalkulátor is ritkaságnak számít a hazai mobil netbank applikációkban, egy esetleges SEPA vagy egyéb devizautalásra meg még a vadonatúj OTP új Mobilbank applikációjában sincs lehetőség. Érdekesség, hogy ettől függetlenül a számlainformáció funkció legtöbb esetben tartalmazza az ügyfél devizaszámláját is, azonban jellemzően a tranzaktálás már csak az internetbankból lehetséges.
Csekkfizetés QR-ral, mobilfeltöltés, biztosításkötés
A másodvonalbeli funkciók közül több bank is próbálkozik az amúgy bankfüggetlen szolgáltatásokat a saját digitális csatornáiba terelni. A vizsgált 11 bank közül 5 esetében (OTP, K&H, UniCredit, Erste, BudapestBank) van lehetőség sárga postai csekk QR kód beolvasására és fizetésére. A sárga csekkek manapság elavultnak és drágának számítanak a fizetési piacon, ezért inkább üzletpolitikai indokokat sejtünk a funkció elérhetősége mögött, mintsem valós üzleti érdekeket (a banknak kedvezőbb lenne, ha csekk helyett utalna az ügyfél).
Hasonló mondható el az utasbiztosítás kötés lehetőségéről, melyet a kutatásunk idejében csupán az OTP, K&H és UniCredit trió kínált fel a mobil app-os ügyfeleinek. Ezen szolgáltatások annyira el vannak rejtve az app-okban, hogy élhetünk azzal a feltételezéssel miszerint ezek mögött inkább presztízs és kommunikációs érték lehet („nálunk ezt is lehet az app-ban”), mintsem komoly üzleti igény. Ugyanebben a cipőben jár a mobilegyenleg feltöltés funkció is, ami kétségkívül kényelmes megoldásnak számít, azonban a mobilszolgáltatók saját alkalmazásaikban klasszisokkal jobb és gördülékenyebb felhasználói élmény mentén teszik lehetővé mindezt.
PSD2? Hogy micsoda?
Immáron 2 éve van velünk éles üzemben a PSD2, de mai napig tetszhalott állapotban tartják a bankok, tisztelet a kivételnek: UniCredit és Budapest Bank. A többi banknál egyszerűen nincs lehetőség mobilról PSD2 Consent Management műveletekre, azaz a PSD2 csatornákon keresztül harmadik fél felé jóváhagyást adni a bankszámlánkra történő betekintésre vagy akár forgalmazásra. Ezen túl, még a korábban jóváhagyott kérelmeket sem látjuk a mobil app-okban. Így aztán nehéz dolga van egy TPP (Third Party Provider, azaz harmadik feles szolgáltató) szolgáltatónak, hiszen a felhasználók számára nincs egy kényelmes csatorna, ahol kezelni tudnák a PSD2 csatlakozásaikat. A téma érdekessége, hogy az OTP Bank új Internet- és Mobilbankja képes más banknál vezetett számláink integrálására (PSD2 csatornán keresztül), de ez az utca csak egy irányú egyelőre: A más bankoktól az OTP irányába érkező PSD2 kérelmeket a mobil applikáció nem kezeli. Ennek oka valószínűsíthetően stratégiai, mintsem technikai, hiszen az OTP ezen törekvésével a „multibankos” ügyfelek körében a központi bank szerepét szeretné betölteni. Továbbá, üzletileg több szempontból is értékes lehet, ha ezen ügyfelekről nem csak az OTP-s számlaadatok, hanem a más banknál lebonyolított forgalmazás és számlaegyenleg is rendelkezésre áll.
Az új jövő: költségkövető funkciók
Évekkel ezelőtt trópusi viharként söpört végig az európai bankszektorban a PFM láz, azaz a Personal Finance Manager funkciókkal kapcsolatos fintech újítás. Magyarországon is több próbálkozás útjára indult bankfüggetlen fintech cégek és bankok által. Az eleinte nehezen megfogható, minimális üzleti és ügyféloldali értékteremtéssel bíró költségkövető funkciókat már-már temetni kezdték a szakemberek, amikor is a piac edukálása, érettsége (és talán a koronavírus okozta tudatosabb költekezés is) beérett.
Mára elmondható, hogy valamennyi bank (K&H, CIB, MKB, Takarék és MagNet kivételével) mobil applikációja képes az ügyfél tranzakcióit automatikusan kategorizálni és időszakos bontásokban a költések áttekintésére felületet biztosítani – már amennyiben ezt tekinthetjük minimális PFM funkciónak. Az OTP, UniCredit és Erste még az átkategorizálás lehetőségét is felkínálja a felhasználónak, ezzel több szabadságot és mozgásteret hagynak a finomhangolásra. Egyéni költési vagy éppen megtakarítási célok beállítására azonban még csak az UniCredit applikációban van lehetőség.
Fentiek alapján kijelenthetjük, hogy a költségkövető funkciók egyelőre még mögöttes érték és szolgáltatás nélkül vannak jelen a piacon. Ugyanakkor az is tisztán látszik, hogy a bankok már egyre komolyabban költenek a PFM szolgáltatások fejlesztésére.
Még ugyan nem jelentek meg a magyar piacon a PFM által vezérelt, adatközpontú egyedi termékajánlatok (pl. személyi kölcsön, számlatermék, stb.), ugyanakkor egyértelmű előremozdulás látható a piacon. Az elmúlt 4-5 évben ezen a téren is rengeteg fejlődés ment végbe és várhatóan pár éven belül megjelennek a PFM-re épülő értéknövelő és értékteremtő termékek is.
További érdekesség, hogy az EU más országaiban, illetve a fintech app-okban egyre nagyobb népszerűségnek örvendő „Family Budget” PFM funkció ma még egyetlen egy banki applikációban sem érhető el. Pedig a mögöttes érték ügyfél és üzlet oldalról is talán itt lehet a legnagyobb.
Összegzés
Magyarországon a banki mobil applikációk egy átmeneti korszakban vannak, ha úgy tetszik, az előttünk álló pár év során érnek be tinédzserből felnőtté. Az applikációkkal együtt a piacnak (ügyfeleknek) is folyamatosan növekszik a digitális megoldásokba vetett bizalmuk, a digitális affinitásuk és érettségük. Ezen folyamatok kéz a kézben járva, szimbiózisban fejlődnek, melyet az elmúlt 4-5 év tapasztalatai alapján sürgetni nem lehet és végképp nem tanácsos.
Jelenleg a piacon két nagy tábort azonosítottunk be: Az “innovátorok” és a “Követők”:
Innovátorok:
Élmezőny: OTP, Erste, K&H
Többiek: CIB, UniCredit, MKB, Budapest Bank
Követők:
Gránit, Raiffeisen, MagNet, Takarék
A két nagy csoport között szinte nincs átmenet vagy köztes szereplő. Az innovátorok csoportjából kiemelhető egy hármas élmezőny (OTP, Erste és K&H) akik a felmérésünk alapján a legtöbb digitális újítást vállalják a mobil applikációiban, míg a többi innovátor biztonsági játékosként követi őket. Érdemes az app-ok frissítési gyakoriságát is összehasonlítani: egy innovátornak számító banki alkalmazást akár havi 3-4 alkalommal is frissítenek, folyamatos a hibajavítás és a finomhangolás. Ezzel szemben a Követők alkalmazásait évente pár alkalommal frissítik csak.
Meglepetés volt számunkra, hogy a magát digitális banknak és az innovációban élen járónak nevező Gránit és MagNet egy szépen felépített és kellemes felhasználói felülettel rendelkező, viszont funkcionálisan igencsak szegényes app-pal jelent meg a piacon. Ezzel kapcsolatos további érdekesség, hogy 2016-ban a MagNet Bank MobilBank applikáció nyerte el az “Év mobilbankja” díjat a hazai lakossági szektorban. 5 évvel később ez a termék a saját felmérésünkben 11-ből a 10. helyen végzett, ami kiválóan szemlélteti az ezen időszak alatt lezajlott piaci fejlesztések és ügyféligények sokaságát.
Érdemes velünk maradni, mert a sorozat következő részében bemutatjuk a kutatásunk második részét, amikor ezt a 11 banki alkalmazást felhasználói élmény és kényelmi megoldások szempontrendszerei alapján vizsgáltuk. A magyar piacon teljesen egyedi felmérést legelőször a RowanHill Digital Hírlevél olvasói ismerhetik meg, majd rövidesen ezután a blogunkon is publikáljuk azt.
Amennyiben még nem vagy tagja közösségünknek iratkozz fel a bal felső sarokban található “Subscribe” gomb segítségével vagy kattints ide, hogy biztosan eljusson hozzád is a hírlevelünk.
Ez a tanulmány a RowanHill Digital hírlevelében található meg. A hírlevélre itt lehet feliratkozni.
