Sikerek és tévutak a digitális bankolásban – Bankszektor 2022 konferencia

A banki digitalizáció kapcsán sokan szeretik elkönyvelni, hogy egyes pénzintézetek vagy nagyon sikeresek benne, vagy kifejezetten gyengén teljesítenek. Ez egyes termékek esetén így is van, az összkép azonban jóval árnyaltabb annál, mintsem hogy minden bankot valamelyik skatulyába behelyezhessünk. De akkor mégis milyen út vezet a sikerig?

A banki digitalizációs törekvések összetettségéről tartott előadást Bek-Balla László, az Erste Bank digitális csatornák és Contact Center vezetője a Világgazdaság Bankszektor 2022 konferencián. Az “Esettanulmányok a digitalizációs fejlődésről: sikerekről és tévutakról” címre hallgató előadása elején a szakember kiemelte, kulcsfontosságú a bankok azon képessége, hogy tanulni tudjanak a hibákból és ezáltal előrelépjenek. 

Az ilyen konferenciákon jellemző, kizárólag a bankok sikereire koncentráló előadások helyett egy sokkal őszintébb beszámolót hallgathattak végig a résztvevők. Bek-Balla rögtön azzal indított, hogy elmesélt három olyan esetet, amikor az Erste Bank digitalizációs törekvései nem a kívánt módon sültek el. Mint elmondta, noha ezek annak idején kellemetlenségekkel jártak, a mostani sikerek nagy része nem jöhetett volna létre a nehezebb időszakokban levont tanulságok nélkül.

Ilyen eset volt amikor a bank mobilfizetési applikációjában le kellett cserélni a saját fizetési szolgáltatást, ehelyett Magyarországon elsőként integrálták a Google Pay szolgáltatást. Bek-Balla szerint fontos volt elfogadni, hogy bár az ügyfelek megszokták a korábbi megoldást, a Google Pay egyszerűen magasabb színvonalú élményt kínált nekik, ezt pedig nem lehetett figyelmen kívül hagyni.

Szintén érdekes konzekvenciákat vontak le a fióki sorbanállás digitalizálását célzó mobilapplikáció szerény teljesítményéből. A bank célt tévesztett, az app lekapcsolásra került, mivel nem a megoldandó feladatra reagáltak. Az ügyfelek ugyanis nem digitális sorszámhúzásra vágytak, hanem a várakozási idő és a fióki látogatások szükségességének csökkenését várták a bankjuktól. Az elmúlt években a digitális sorszámhúzás helyett sokkal inkább ezekre a területekre fektették a hangsúlyt, azzal a céllal, hogy minél több esetben minden feladat otthonról elvégezhető legyen az ügyfeleknek. 

Szintén szükségtelennek bizonyult az a különálló app, ami a jelzáloghitel igénylési folyamat részleges digitalizálására tett kísérletet. Egyrészt nem volt jó ötlet erre a folyamatra külön appot létrehozni, mert egy átlag ügyfél életében csak párszor vesz igénybe jelzáloghitelt, így nem reális, hogy hajlandóak legyenek főképernyőjükön helyet szorítani az appnak. A tapasztalatok azt mutatják, hogy az ügyfelek egy appot akarnak használni, mert így könnyebben elvégezhetők és áttekinthetők a banki teendők. A jelzáloghitel igénylése ráadásul egy olyan fajsúlyú folyamat, amit sokan inkább a bankfiókban végeznek el és nem komfortosak a mobilappos igényléssel. 

Az elmúlt évek – nagyban köszönhetően a fenti tanulságoknak – egyértelmű javulást hoztak az Erste digitalizációs törekvései terén. A tavaly bevezetett George digitális banki platform a rajtnál meglehetősen vegyes véleményeket kapott, mostanra azonban az ügyfelek kiválóan értékelik az appot, amely saját fejlesztésű és külső megoldások kínálatára is alkalmas. Ennek a felívelő színvonalnak az eredménye, hogy a George mára 520 ezer aktív ügyféllel rendelkezik. A platformon megjelenő legújabb megoldás a Monyback nevű cashback szolgáltatás, ami Bek-Balla szerint kiváló példája annak, hogy miként vethetők be az ügyféladatok oly módon, hogy az az ügyfeleknek kedvezzen. 

Mára az Erste ügyfelek kétharmada napi szinten használja a különböző digitális csatornákat, további 10 százalék pedig alkalmanként teszi meg mindezt. A legfrissebb adatok szerint egy év alatt megduplázódott az online belépések száma a banknál, míg a digitálisan kivitelezett tranzakciók száma négyszeres ugrást produkált. Alighanem a folytatásban is lesznek majd félremenő kísérletek és a vártnál gyengébben teljesítő termékek, ugyanakkor a banknál úgy érzik, készen állnak arra, hogy ebből is előnyt kovácsoljanak.

Bátorfi Botond

E-mail címed nem kerül nyilvánosságra.