Lakossági ügyfélként szelfivel néhány perc alatt nyitható bankszámla a Gránitnál – a folyamat teljesen automatizált, az ügyfélélmény olyan, mint egy top neobanknál. Vállalkozóként, illetve társas vállalkozás, alapítvány vagy más szervezet számára is lehet online számlát nyitni az intézménynél – ez már bonyolultabb, de van erre is lehetőség fióklátogatás nélkül. Online bankszámlanyitásról szóló cikksorozatunk első részében a Gránit megoldásait mutatjuk be részletesen.
Az online számlanyitásnak számos előnye van; kényelmesen, elvileg bármikor, bárhonnan elvégezhető. Rengeteg idő és energia spórolható meg tehát, de mennyire működik ez a gyakorlatban Magyarországon? Megnéztük!
A Peak szakértői valamennyi szélesebb ügyfélkörrel rendelkező hazai banknál nyitottak lakossági, vállalkozói, illetve társaság számára számlát. A tapasztalatokat pedig egy cikksorozatban mutatjuk be, hogy segítsük az eligazodást a kínálatban. A banki folyamatokat több szempontból értékeltük; vizsgáltuk azok meglétét, egységességét, a tájékoztatás átláthatóságát és a hibakezelést egyaránt (erről részletesen írtunk a sorozat bevezető cikkében).
A bankok közül elsőként a Gránit online számlanyitási folyamatait mutatjuk be – azét a bankét, amely meghirdetett célja, hogy a legmodernebb online banki megoldásokat és pénzügyi szolgáltatásokat kínálja az ügyfeleknek.
Számlanyitás online a Gránitnál – szelfivel vagy videóbankos azonosítással
Lakossági ügyfélként a Gránit eBank applikációjából szelfivel vagy online (videóbankos azonosítással) történő számlanyitásra van lehetőség személyes jelenlét nélkül. Nem lakossági ügyfelek az online számlanyitást választhatják videóbankos azonosítással. Érdemes külön kiemelni, hogy a Gránitnál lényegében bármilyen típusú ügyfél (egyéni vállalkozó, társas vállalkozás vagy egyéb szervezet) számára elérhető az online ügyintézés.
A Peak szakértői lakossági és egyéni vállalkozói bankszámlát nyitottak a banknál. Lévén nem az online elérhető teljes termékpalettát próbáltuk ki, saját tapasztalataink mellett a banktól közvetlenül kapott információkra is támaszkodtunk az összefoglaló írásakor. Mielőtt a folyamatokra kitérnénk, az online számlanyitáshoz kapcsolódóan néhány általános kérdésre hívjuk fel a figyelmet.
Előzetes tájékozódás
Az, hogy egy pénzügyi termék könnyen (egyszerűen online) hozzáférhető, nem jelenti azt, hogy meg lehetne spórolni az alapos tájékozódást a feltételekről, kondíciókról – még az online számlanyitási folyamat megkezdése előtt. Jelenti ez egyrészt
- a konkrét termék kiválasztását, illetve
- a rendelkezésre álló tájékoztatók megismerését egyaránt.
A hazai bankszámlakínálat rendkívül sokrétű, még egy adott bank kínálatán belül sem egyszerű kiválasztani valakinek a bankhasználati szokásaihoz optimálisan illeszkedőt – azt tehát, amelyik a lehető legtöbb szolgáltatást tartalmazza, amire szüksége van ügyfélnek, a lehető legalacsonyabb költség mellett. Rendszeresek továbbá az akciók, például a számlanyitástól számított egy évig elenged valamilyen díjat egy bank vagy jóváírást ad adott feltételek teljesülése esetén – ha ezek érdemi vizsgálata a bankszámlanyitás folyamatában történik, nem biztos, hogy az optimális döntés születik.
A választható számlák feltételeinek megismerése, és a konkrét termék előzetes kiválasztása mellett fontos a rendelkezésre álló tájékoztatásokat, útmutatókat is áttekinteni (szintén még az online számlanyitási folyamat megkezdése előtt). Például arról, hogy milyen dokumentumokat kérnek a számlanyitáshoz, milyen technikai feltételekre kell figyelni. Rengeteg időt lehet azzal spórolni, ha felkészülünk a folyamatra – különösen a bonyolultabb ügyintézések, például egy céges számla megnyitásakor.
Logikus, mégis érdemes felhívni továbbá a figyelmet arra is, hogy a digitális megoldások igénybevételekor e-aktákra lesz szükség. (Nem elég például egy céges dokumentum eredeti példányát lefotózni és azt csatolni a dokumentumok között, mert az nem tekinthető hitelesnek a digitális ügyintézés során.)
Mindezek után nézzük, mit tapasztaltunk a Gránitnál!
Lakossági számlanyitás szelfivel
Lakossági ügyfélként két megoldás közül lehet választani: a Gránit eBank applikációjából szelfivel vagy online (videóbankos azonosítással) nyitható számla.
A szelfis számlanyitáshoz egy NFC-kapcsolattal rendelkező telefonra, illetve chippel ellátott új típusú (2016. január 1. után kiállított) személyazonosító igazolványra van szükség. Ha ez rendelkezésre áll, kétségtelenül ezt érdemes választani. Ennek több oka is van:
- a folyamat teljes mértékben automatizált, lényegében úgy zajlik minden, mint bármely top neobanknál: le kell tölteni a Gránit eBank applikációt, amelyen keresztül a nap 24 órájában, szinte bárhonnan, bármikor, néhány perc alatt elvégezhető a számlanyitás.
- A folyamat lezárulta után a számla lényegében azonnal él (nincs átmeneti időszak, amelyről a későbbiekben lesz még szó).
- A bank kedvezményeket is kapcsol ennek a csatornának a használatához – olyanokat, amelyek a más úton nyitott számláknál nem érvényesíthetők.
A Gránit eBank applikáció egyszerű elérni, letölteni, belépni az alkalmazásba. Az első számla után a többi ugyanezen a folyamaton keresztül történik meg, és lehetőség van a különböző számlák összekapcsolására is.
Lakossági számlanyitás online videóbankos azonosítással
Az online folyamat számítógépről és mobilról egyaránt elindítható. Az első lépésben a számlanyitáshoz kapcsolódóan minden információt meg kell adni online, a lépések egyszerűen követhetőek. A folyamat videóhívással zárul, amely során az ügyfél igazolja a személyazonosságát és digitálisan aláírja a szerződéseket. Mindez 10-15 perc.
Érdemes ugyanakkor megállni itt egy pillanatra, és visszautalni arra, amit az előzetes tájékozódásról az előbbiekben kiemeltünk. Ha valaki az online folyamaton indul el, de a számlanyitás előtt nem döntött arról, melyik konstrukciót választja, akár hosszasan is elidőzhet ezen a ponton. Több nagyon hasonlónak tűnő számla közül lehet ugyanis választani, amelyekről ránézésre nehéz megmondani pontosan miben különböznek, illetve felhasználói élmény szempontjából körülményes az összehasonlításuk. Van ugyan egy összehasonlító táblázat, de ez kevéssé könnyíti a döntést – túl sok a figyelembe veendő szempont. Tény ugyanakkor ez nem elsősorban a számlanyitási folyamat hiányossága, hanem a termékek áttekinthetőségével összefüggő észrevétel.
Számlanyitás online egyéni vállalkozóként
Egyéni vállalkozóként az online számlanyitás videóbankos azonosítással érhető el. Az első lépésben a számlanyitáshoz kapcsolódóan minden információt meg kell adni online, illetve fel kell tölteni a dokumentumokat. Ezt ügyintézők átnézik, ha mindent rendben találnak jön a videóbankos azonosítás és a szerződés ezen keresztüli aláírása. Ezt követően szinte azonnal elérhető a netbank, lehet tranzaktálni, bár a számla véglegesítése néhány napot még igénybe vesz. (A videobankos azonosítás ellenőrzésének ideje teszi ezt szükségessé.)
A folyamat nem bonyolult. Az online felület áttekinthető, könnyen kezelhető (hibázni lehet persze, amire a későbbiekben ki is térünk). A visszajelzések gyorsan érkeznek a banktól, a videóbankos azonosításhoz szükséges időpont egyeztetés gördülékeny. Egy hiba nélküli folyamatnak lényegében egyetlen kényelmetlen pontja a videóbankos azonosítás – ez hosszú (30-35 perc) és rendkívül bonyolult. Rengeteg információt kell végighallgatni, szóban vagy sms-sel elfogadni. Ez nem felhasználóbarát – akkor sem, ha az elhangzó tájékoztatások szabályozói előírások.
Online számlanyitás vállalatok és egyéb intézmények számára
A Gránitnál szinte minden vállalkozási forma (bt., kft., rt.,) illetve egyéb intézmény (egyesület, alapítvány, stb.) előtt nyitva áll az online számlanyitás lehetősége (videóbankos azonosítással). Ehhez létre kell hozni egy személyes ügyfélfiókot. Rögzíteni kell a céges adatokat és a rendelkezőket. Be kell állítani a bankszámla jogosultságokat. A folyamatot pedig videóbankos azonosítással zárul. A folyamatokról rendelkezésre álló tájékoztatók áttekinthetők, követhetők. Ilyen számlát nem nyitottunk.
Hibakezelés
A lakossági számlanyitás során a folyamat teljesen zökkenőmentesen zajlott. A vállalkozói számla ügyintézésről ez nem volt elmondható: a folyamatban is volt zavaró elem, illetve a felhasználó hibájának kezelését illetően sem igazán felhasználóbarát a bank megoldása.
A folyamatban a felhasználói élményt zavarta, hogy a videobankos azonosítás meg kellett ismételni, egyes pontokon ugyanis az ellenőrzés után egyes pontokon egyszerűsítést kért a bank. Emellett a számlanyitás napján még nem volt elérhető a netbank, az sms azonosítás és belépés csak később járt sikerrel.
Egy online eljárás során életszerű, hogy a felhasználók is követnek el hibákat – a szolgáltatás értékelésében ezek kezelésére is érdemes tehát kitérni. A vállalkozói számlanyitás során az online igényléskor egy dokumentumot nem csatoltunk (figyelmetlen felhasználóval ilyen valószínűsíthetően gyakran megtörténik). Az online folyamat lezárását követően meg is érkezett a hiánypótlási kérelem. Feltöltöttük a kért dokumentumot, de újabb hiánypótlási kérelem érkezett ugyanarra a dokumentumra, ez azonban nem tartalmazott semmi utalást arra vonatkozóan, hogy mi a baj a beadott dokumentummal, így csatoltuk ugyanazt az iratot újra, megjegyzésben tájékoztatást kérve arról, miért nem felelt meg az, amit előzőleg beadtunk. Ezen a ponton ügyintéző jelentkezett, aki elmondta milyen probléma volt a leadott dokumentummal (30 napnál nem régebbi, egyébként ügyfélkapun keresztül lekérhető dokumentumra lett volna szükség) és küldött tájékoztatót arról is, hogy ez miként szerezhető be. Innen már zavarmentes volt a folyamat.
Értékelés
A lakossági számláknál a szelfis megoldás professzionális. Kifejezetten pozitívnak értékelhető továbbá, hogy az online elérhetőséget szinte minden számla- és ügyféltípusra elérhetővé teszi a bank – szinte teljesnek tekinthető az online elérhető kínálati paletta.
A nyilvánosan elérhető tájékoztatások elérhetők, érthetők, követhetők. A számlák összehasonlítása azonban körülményes, ennek oka azonban elsősorban az, hogy bonyolultak a termékek. Tény ez a kritikai észrevétel szinte a teljes hazai hagyományos banki kínálatra általában is igaz – ez azonban nem változtat azon, hogy nem könnyíti meg a választást a felhasználóknak.
A kétcsatornás (online és videóbankos) megoldásnál az online folyamat jól követhető, a felhasználói felület azonban jobban is segíthetné a hibák elkerülését – például szükséges dokumentum feltöltésének kihagyását. A videóbankos azonosítás pedig körülményes.
A hibakezelés gyorsasága megfelelő, annak minősége (például a hiánypótlási kérelem érthetőségét illetően) van, ahol kifogásolható.
A cikksorozat következő részében a K&H Banknál tapasztaltakat mutatjuk be majd.
