A mesterséges intelligencia korábban munkaerő-leépítéssel járó bevezetését követően a svéd BNPL fintech, a Klarna újraértékeli stratégiáját. A vállalat vezérigazgatója, Sebastian Siemiatkowski beismerte: túl messzire mentek az automatizálásban, és most újra embereket vesznek fel az ügyfélszolgálatra.
A mesterséges intelligencia térnyerésével a vállalatok világszerte keresik azokat a lehetőségeket, ahol az automatizálás költségmegtakarítást és hatékonyságnövekedést hozhat. A svéd székhelyű Klarna – amely a vásárolj most, fizess később (BNPL) modell egyik legismertebb szereplője – az elsők között volt, amely radikális lépéseket tett ezen az úton. Most azonban irányt váltanak: újra előtérbe kerül az emberi ügyfélszolgálat.
Egy évvel ezelőtt Sebastian Siemiatkowski, a Klarna vezérigazgatója büszkén jelentette be, hogy saját fejlesztésű AI-asszisztensük 700 ügyfélszolgálati dolgozó feladatait tudja ellátni. A cég munkatársainak száma az elmúlt időszakban természetes lemorzsolódással 5000-ről 3800 főre csökkent, és a cél az volt, hogy ezt a számot akár 2000 főre is tovább faragják – jelentős részben az automatizálás révén.
Az ambiciózus terv azonban, mint utóbb kiderült, nem várt mellékhatásokkal járt.
Minőség helyett költséghatékonyság?
Siemiatkowski a Bloombergnek adott interjújában már önkritikusan nyilatkozott: „Sajnálatos módon a költség szempont túlzottan dominálta a döntéshozatalt. Ennek eredményeként a szolgáltatás minősége visszaesett” – fogalmazott. A vezérigazgató szerint most már világos: a jövő az emberek és a technológia együttműködésében rejlik, nem a kizárólagos automatizálásban.
A Klarna jelenleg egy új, kísérleti programot tesztel: ebben az ügyfélszolgálatos munkatársak rugalmasan, otthonról dolgozhatnak, hasonlóan az Uber-sofőrökhöz. Ez nemcsak rugalmasságot biztosít a dolgozóknak, de a cég is gyorsan tud reagálni a változó ügyféligényekre.
A vállalat világossá kívánja tenni: ha az ügyfél emberrel szeretne beszélni, akkor erre mindig lesz lehetősége. „Vállalati és márka szempontból kulcsfontosságú, hogy egyértelműen jelezzük: az ügyfél mindig elérhet embert, ha akar” – hangsúlyozta Siemiatkowski.
Példa a pénzügyi szektor számára?
A Klarna esete tanulságos lehet más fintech cégek számára is. Sokan a BNPL óriás hangzatos, AI által elért hatékonyságnövelési kezdeményezései végett nyitottak erősebben az újvonalas megoldások iránt. A mostani irányváltás ugyancsak példa lehet sokak számára.
Bár az AI kétségtelenül sok feladatot képes átvenni, az ügyfélélmény szempontjából a személyesség továbbra is kiemelt értéket képvisel. A döntés új megvilágításba helyezi azokat a stratégiákat, amelyek kizárólag költségcsökkentési céllal építenek mesterséges intelligenciára.
A Klarna új iránya arra utal: nem az AI az ellenség, hanem az egyoldalú gondolkodásmód. A technológia akkor működik jól, ha az emberi tényezőt nem zárja ki, hanem támogatja.
(Forrás: Finextra)
(Címlapkép: Depositphotos)