Az üzleti világban a verseny folyamatosan fokozódik, a vállalatok egyre inkább arra törekednek, hogy ügyfeleik hűségét megtartsák és növeljék. Az ügyfélállomány megőrzése nem egyszerű feladat, különösen az olyan ágazatokban, mint a kiskereskedelem, ahol a vásárlók választási lehetőségei szinte végtelenek. Ennek a hatására egyre több piaci szereplő vezet be olyan saját plázaalkalmazást, illetve más digitális megoldást, amelyben nagyobb hangsúlyt kap a vásárlói élmény. Ebben a cikkben ezeknek a digitális térben megvalósuló fejlesztéseknek egyes aspektusait vizsgáljuk, köztük azt is, milyen módon tudnak a piaci szereplők kitűnni versenytársaik közül.

A cikk a Budapesti Corvinus Egyetem és a Peak együttműködése keretében jelent meg. A szerző, Takács Márton András a Peak szakértői által tartott kurzusokon vesz részt.

Az ügyfélhűség jelentősége

Az ügyfelek hűsége mindig is kiemelt jelentőségű volt, és lesz is egy vállalkozás életében, hiszen a vevőket nem csak megszerezni, hanem megtartani is tudni kell a folyamatos bevétel érdekében. Egy plázának az új vásárlók bevonzásán túl elemi érdeke a minél erősebb vásárlói hűség kialakítása, ami érdemben hozzájárulhat ahhoz, hogy összességében növelje a látogatások és vásárlások számát. 

A plázák esetében ráadásul az is elmondható, hogy főleg Budapest környékén rengeteg a piaci szereplő. Az üzletek választéka alig tér el, így a differenciálódást más eszközökkel kell elérni. Ezek eszközei lehetnek az egyedi alkalmazások.

A digitális térben rejlő lehetőségek

Bár az új és meglévő ügyfelek megszólításának eszközei nagyon eltérőek lehetnek, egy egyedi és hasznos funkciókat tartalmazó digitális platform mindkét ügyfélcsoport számára meggyőző lehet. Első lépésként persze nem szükségszerűen a hűségprogram lesz a vonzó, hanem egyéb a vásárlást segítő funkciók. Legyen az okos parkolás, 3D térkép, navigáció, amely végig vezet a térképen a célig, prepaid ajándékkártya vagy vásárlói kártya, de akár egy integrált mozis felület is sokat számíthat bizonyos felhasználói csoportoknak. 

Technológiai oldalról nyilvánvalóan korlátlanok a lehetőségek. Meg kell találni azonban azokat, amely nem csak „fancy” funkciók a kirakatban, hanem hasznuk is van a felhasználóknak belőlük; a vásárlói élményt javítják.

Új stratégia a mobil alkalmazások segítségével

Az ügyfélhűséget célzó programokban általában valamilyen kupont vagy kedvezményt kapnak a vevők vásárlásaik után. A kiskereskedelemben, az élelmiszer- és a ruhaboltok is már régóta operálnak pontgyűjtő rendszerekkel, ahol úgynevezett klubtagsági kártyán gyűjthetik a pontjaikat a vevők. Ezek általában fizikai kártya alapon működnek, de vannak cégek, amelyek digitális formában valósítják ezt meg. A plázáknál is lehetne például olyan fintech megoldást alkalmazni, amelyben a hagyományos plasztik kártyán felül, digitális hűségkártya is van az applikáción belül. Nyilván ez nem innovatív dolog, hiszen ez már ismert modell, amelyet rengeteg vállalkozás alkalmaz a kiskereskedelemben.

Kicsit elvonatkoztatva a hagyományos hűségprogramoktól, nem feltétlenül csak kedvezménnyel tudja egy pláza, vagy bolt jutalmazni a vásárlói hűséget. Adhat például egyedi hozzáférést egyes termékekhez, ahogyan történik az az exkluzív sneakereknél (egyedi cipőknél). Lehetne olyan része is a hűségprogramnak a kedvezményeken felül, amely időszakosan exkluzív hozzáférést biztosít bizonyos termékekhez a hűséges felhasználóknak.

A harmadik stratégia, amelyet alkalmazni lehet, az előfizetéses modell. Elsőre kicsit talán furcsán hangozhat egy ilyen megoldás, de Amerikában már van ehhez hasonló példa. A Mall of America applikációjában az alap csomagon felül létezik egy pro csomag, amely felhasználóinak jobb és több kedvezményt kínálnak. Nyilván egy ilyen modell alkalmazásánál olyan kiváltságokat kell ajánlania egy plázának, ami miatt valóban megéri az előfizetés. Ha viszont már sikerül ennek előnyeiről meggyőzni az ügyfeleket, az olyan hűséget alakít ki, amit nehezebben szakít meg a vásárló; nem választ majd más plázát, ha előfizető a miénkben.

Az adatok gyűjtése és elemzése

A fent említett összes lehetőséghez szorosan kapcsolódik az adatok gyűjtése és elemzése. Ez szükséges ahhoz, hogy személyre szabott kedvezményeket és a vásárlók megtartására alkalmas kiváltságokat tudjunk adni a vevőinknek. 

Szerencsére a technológia fejlődése ezt lehetővé teszi, egyre több megfelelő eszköz érhető el minden üzleti szereplőnek. A plázák esetében nem csupán a jutalmak meghatározásában lehet egyébként szerepe az adatok gyűjtésének és elemzésének, hanem a kínálat folyamatos frissítésében is.

A kitűnés lehetősége

Végül nézzük meg, miért nem működnek még jól a plázáknál az applikációk és a hűségprogramok. Mint miden innovációnak, így ennek is időre van szüksége ahhoz, hogy a felhasználók valóban megértsék az ilyen appokban rejlő lehetőségeket. A hazai környezetben ez még erőteljesebben érzékelhető, hiszen mi magyarok általában szkeptikusak vagyunk az új dolgokkal szemben. Ez azonban nem baj, sőt, a piaci szereplőknek akár kedvező is lehet, hiszen egy ilyen környezetben ott van a kitűnés lehetősége is: meg lehet mutatni a felhasználóknak, hogy miért éri meg nekik, ha az általunk kínált megoldást használják. Az a pláza tehát, amely ezt a miértet meg tudja fogni, és egy olyan új megoldást tud adni, amely megválaszolja a szkeptikusok kérdéseit, versenyelőnyhöz juthat.

(Címlapkép: pxhere.com)