A svéd fintech óriás, a Klarna hamarosan elérheti az alkalmazottankénti 1 millió dolláros bevételt. Ez az eredmény már önmagában is lenyűgöző, de még érdekesebb, ha figyelembe vesszük, hogy ezt az ugrásszerű növekedést szinte teljes egészében a mesterséges intelligencia (Artificial Intelligence, AI) alkalmazásával sikerült elérniük.
A Klarna 2022 óta gyökeres átalakuláson ment keresztül. A vállalat körülbelül 40 százalékkal csökkentette dolgozói létszámát, miközben a technológiai területen dolgozók aránya a 2022-es 36 százalékról 52 százalékra emelkedett 2025 első negyedévére. Ez nem csupán szervezeti átalakulást jelent, hanem egyértelmű elköteleződést az AI-alapú működés mellett.
A számok önmagukért beszélnek: a Klarna alkalmazottainak 96 százaléka naponta használ mesterséges intelligenciát munkája során, ami hozzájárult ahhoz, hogy az alkalmazottankénti bevétel 152 százalékkal növekedjen mindössze egy év alatt. A cég jelenlegi pályája alapján nem kérdéses, hogy hamarosan eléri az áhított 1 millió dolláros határt.
AI az ügyfélszolgálaton: Olcsóbb, de nem feltétlenül jobb
Az AI leglátványosabb hatása az ügyfélszolgálaton érzékelhető: a tranzakciónkénti költségek 40 százalékkal csökkentek, miközben az ügyfél-elégedettségi mutatók nem romlottak…legalábbis eddig.
Ugyanis a cégvezető, Sebastian Siemiatkowski egy nemrégiben adott interjúban bevallotta: lehet, hogy a vállalat túl messzire ment az emberi munkaerő kiváltásában. Korábban még büszkén hirdette, hogy AI-asszisztensük 700 ember munkáját végzi el, és hogy céljuk a dolgozói létszám 5000-ről 2000 főre való csökkentése. Most azonban árnyaltabban látja a helyzetet:
„Mivel a költségek sajnos túlságosan domináns szemponttá váltak, a végeredmény az lett, hogy csökkent a minőség.”
Ezért a Klarna most egy új, hibrid modellt tesztel. Egy „Uber-típusú” ügyfélszolgálati rendszerben távolról, rugalmas beosztásban nyújtanak emberi támogatást a dolgozók az ügyfeleknek. Siemiatkowski hangsúlyozta:
„Létfontosságú, hogy az ügyfél mindig tudja: ha igényli, lesz ember, aki válaszol neki.”
AI-vezérelt növekedés – De milyen áron?
A Klarna stratégiája egyértelmű: “AI-first” gondolkodás, gyors léptékű skálázódás, és újgenerációs pénzügyi szolgáltatások bevezetése. A vállalatvezetés szerint ezzel nemcsak versenytársaikat hagyják le, de átformálják a pénzügyi menedzsment világát is.
Ugyanakkor a történet fontos kérdéseket is felvet: vajon tényleg ez a jövő? Meddig lehet az emberi kapcsolatokat automatizált folyamatokkal helyettesíteni anélkül, hogy az ügyfélélmény sérülne? És ha vissza kell lépni, mi lesz azokkal a munkavállalókkal, akiket a hatékonyság jegyében küldtek el?
A Klarna története ékes példája annak, hogyan alakítja át a mesterséges intelligencia a pénzügyi szolgáltatásokat: magasfokú hatékonyság nem kevés dilemmával megfűszerezve. Az biztos, hogy a fintech világában, ahol mindenki az innovációra és a profitra hajt, a humán tényező továbbra is kulcsszereplő marad.
(Forrás: Finextra)
(Címlapkép: Depositphotos)