Az ügyfelek igényeinek figyelembe vétele sosem volt még ennyire fontos. A pénzügyi szektor szereplői – bankok, neobankok és fintechek – olyan megoldásokat keresnek, amelyek nemcsak kiszolgálják az ügyfeleket, hanem értik is őket. Ebben az új digitális ökoszisztémában a mesterséges intelligenciát (Artificial Intelligence, AI) már nem csupán hatékonyságnövelésre használják. A mesterséges intelligencia ma már képes tanulni az ügyfél viselkedéséből, előre jelezni az igényeket, személyre szabott ajánlatokat kínálni – mindezt valós időben, automatizáltan és skálázhatóan.
Ahogy közeledünk az általános mesterséges intelligencia (Artificial General Intelligence, AGI) koncepciójához, amikor a nagy nyelvi modellek képességei már közelítik az emberi intelligenciáét, egyre világosabbá válik, hogy az AI nem csupán eszköz, hanem stratégiai partner a modern bankolásban. Azok az intézmények, amelyek időben lépnek, és integrálják ezeket a technológiákat az ügyfélélmény minden pontjára, komoly versenyelőnyre tehetnek szert.
Mi az az AI? – Röviden a mesterséges intelligenciáról
A mesterséges intelligencia az a technológia, amely lehetővé teszi, hogy a gépek olyan feladatokat hajtsanak végre, amelyekhez korábban emberi intelligenciára volt szükség. Ilyen feladatok például a tanulás, problémamegoldás, döntéshozatal és a nyelvi kommunikáció.
A mesterséges intelligencia alapjai
Az AI különböző technológiákat foglal magában, többek között:
- a gépi tanulást (Machine Learning, ML). Ez az a folyamat, amely során az algoritmusok adatokból tanulnak, és ennek alapján képesek előrejelzéseket vagy döntéseket hozni anélkül, hogy kifejezetten programoznánk azokat minden egyes feladatra.
- a természetes nyelvi feldolgozást (Natural Language Processing, NLP). Ez a képesség lehetővé teszi a számítógépek számára, hogy megértsék, értelmezzék és “előállítsák” az emberi nyelvet, lehetővé téve a kommunikációt.
- a nagy nyelvi modelleket (Large Language Models, LLMs). Ezek olyan algoritmusok, amelyek hatalmas mennyiségű szöveges adaton tanulnak, és képesek összetett nyelvi feladatok végrehajtására. Például szöveg generálására, fordításra vagy összefoglalásra.
Az AI típusai
A mesterséges intelligencia különböző szinteken működhet.
- A narrow AI olyan rendszereket jelöl, amelyek egy adott feladatra specializálódtak, például arcfelismerésre vagy nyelvfordításra.
- Az általános mesterséges intelligencia (Artificial General Intelligence, AGI) pedig egy elméleti AI forma, amely képes lenne bármilyen intellektuális feladatot elvégezni, amit egy ember is meg tud oldani. Az AGI célja, hogy az AI rendszerek emberi szintű kognitív képességekkel rendelkezzenek.
A mesterséges intelligencia előnyei az ügyfélélményben
Személyre szabott szolgáltatások
Az AI lehetővé teszi a bankok számára, hogy mélyrehatóan elemezzék ügyfeleik viselkedését és preferenciáit, így személyre szabott ajánlatokat és tanácsokat nyújthatnak. Például az HSBC generatív mesterséges intelligenciát alkalmaz annak érdekében, hogy az ügyfelek pénzügyi szokásai alapján testreszabott termékajánlásokat tegyen, javítva ezzel az ügyfélkapcsolatokat és növelve az elégedettséget.
24/7 ügyfélszolgálat és gyors válaszadás
A mesterségesintelligencia-alapú chatbotok és virtuális asszisztensek lehetővé teszik a bankok számára, hogy éjjel-nappal elérhető ügyfélszolgálatot biztosítsanak. Az effajta virtuális asszisztensek valós időben válaszolnak az ügyfelek kérdéseire, csökkentve ezzel a várakozási időt és növelve az ügyfél elégedettségét.
Fokozott biztonság és csalásmegelőzés
A mesterséges intelligencia és a gépi tanulás segítségével a bankok képesek valós időben észlelni a szokatlan tranzakciókat és viselkedésmintákat, amelyek csalásra utalhatnak. A Commonwealth Bank of Australia például AI-t alkalmaz a tranzakciók monitorozására, ami 50 százalékkal csökkentette a csalásokból eredő veszteségeket.
Példák
Bank of America
A Bank of America 2018-ban indította el Erica nevű virtuális pénzügyi asszisztensét, amely azóta több mint 2 milliárd ügyfélinterakciót bonyolított le, és több mint 42 millió ügyfél használja. Erica természetes nyelvfeldolgozást (NLP), prediktív analitikát és gépi tanulást alkalmaz, hogy segítse az ügyfeleket számláik nyomon követésében, fizetési emlékeztetők küldésében és költési szokásaik elemzésében. Az asszisztens nem csak a tranzakciók lebonyolítását segíti, hanem személyre szabott pénzügyi tanácsokat is nyújt, növelve ezzel az ügyfél-elégedettséget és az alkalmazásban eltöltött időt.
Lemonade
A Lemonade biztosítótársaság AI Jim nevű asszisztense forradalmasította a kárigények feldolgozását. Az AI Jim képes a kárigények 30 százalékát emberi beavatkozás nélkül, akár 2 másodperc alatt feldolgozni, ami jelentősen csökkenti a várakozási időt és növeli az ügyfélelégedettséget. A mesterséges intelligencia alkalmazása nem csak gyorsabbá, hanem kevésbé elfogulttá is teszi a kárigények elbírálását, javítva ezzel a márka megítélését.
Monzo
A brit digitális bank, a Monzo, AI-alapú pénzügyi „coach”-ot kínál, amely valós idejű tippeket ad az ügyfeleknek, ha szokatlan költést észlel. A rendszer tranzakciós adatmodelleket és viselkedéselemzést használ, hogy előre jelezze a túlköltés kockázatát, és ösztönözze a megtakarítást. A Monzo alkalmazása gamifikált formában jeleníti meg a megtakarításokat és célokat, pszichológiai ösztönzőkkel növelve az ügyfelek elkötelezettségét.
Revolut
A legismertebb neobank, a Revolut is mesterséges intelligenciát használ a tranzakciók automatikus kategorizálására és költési figyelmeztetések küldésére. Az ügyféltámogatás terén a chatbotok a kérések több mint 85 százalékát kezelik, átlagosan 5 másodperces válaszidővel. A rendszer képes felismerni az ügyfél hangulatát, például azonosítani a dühös ügyfeleket, és ennek megfelelően priorizálni a válaszokat, javítva ezzel az ügyfélszolgálat hatékonyságát.
Jövőkép: Milyen lesz az AI által vezérelt bankolás a következő 5 évben?
A mesterséges intelligencia rohamos fejlődése alapjaiban alakítja át a bankszektort világszerte. Az elkövetkező öt évben az AI nem csupán kiegészítő eszköz lesz, hanem a banki műveletek központi eleme, amely új szintre emeli az ügyfélélményt, a működési hatékonyságot és a biztonságot.
Agentikus AI: Az autonóm banki asszisztensek kora
Az „agentikus AI” koncepciója – amely olyan autonóm mesterséges intelligencia rendszereket jelent, amelyek képesek önállóan döntéseket hozni és cselekedni – egyre inkább teret nyer a bankszektorban. Ezek az intelligens ügynökök képesek lesznek proaktívan kezelni az ügyfelek pénzügyi igényeit, például automatikusan optimalizálni a megtakarításokat vagy kezelni a befektetéseket az ügyfél céljai alapján.
AI-alapú fizetési rendszerek és autonóm tranzakciók
A Visa új kezdeményezése révén az AI-alapú ügynökök képesek lesznek önállóan vásárlásokat végrehajtani a felhasználók nevében, például rendszeres bevásárlásokat vagy utazási foglalásokat. Ez a fejlesztés lehetővé teszi, hogy az AI rendszerek közvetlenül kapcsolódjanak a globális fizetési hálózatokhoz, megkönnyítve ezzel a mindennapi pénzügyi műveleteket.
AI-alapú ügyfélszolgálat és belső hatékonyság
A Goldman Sachs jelentős erőforrásokat fektetett be az AI eszközök fejlesztésébe. Ezek célja a belső folyamatok automatizálása és az alkalmazottak hatékonyságának növelése. Az olyan eszközök, mint a GS AI Assistant és a Banker Copilot, lehetővé teszik a dokumentumok gyorsabb feldolgozását és az adatelemzést, csökkentve ezzel az adminisztratív terheket.
Stratégiai partnerségek a digitális átalakulásért
Az UniCredit tízéves stratégiai partnerséget kötött a Google Cloud-dal, hogy felgyorsítsa digitális átalakulását 13 piacon. Ez az együttműködés lehetővé teszi a bank számára, hogy kihasználja a Google Cloud infrastruktúráját, mesterséges intelligencia és adatelemzési képességeit, javítva ezzel technológiai kapacitásait és szolgáltatásait.
AI-alapú befektetési tanácsadás és portfóliókezelés
A JPMorgan Chase IndexGPT elnevezésű eszköze mesterséges intelligenciát használ az ügyfelek befektetési portfólióinak kezelésére, személyre szabott tanácsokat nyújtva és automatizálva a befektetési döntéseket. Ez az AI-alapú megközelítés lehetővé teszi a bank számára, hogy hatékonyabban és pontosabban szolgálja ki ügyfeleit a befektetési döntések során.
Etikus és felelős AI-felhasználás
Az AI integrációja a banki szektorba nem csupán technológiai előrelépés, hanem alapvető változás a pénzügyi szolgáltatások nyújtásában. Az elkövetkező években azok a bankok lesznek versenyképesek, amelyek képesek lesznek kihasználni a mesterséges intelligencia nyújtotta lehetőségeket. Mindezt úgy, hogy közben biztosítják az etikus és felelős alkalmazást.
(Címlapkép: Depositphotos)