A Commonwealth Bank of Australia visszavonta 45 call centeres állás megszüntetését, miután kiderült, az új híváscsökkentésre tervezett hangalapú bot valójában több munkát generált az embereknek. A bank bocsánatot kért, az érintettek maradhatnak, áthelyezést kérhetnek vagy távozhatnak.
Július végén a CommBank 45 ügyfélszolgálati pozíciót szüntetett meg azzal az indokkal, hogy az új hangalapú AI ügyfélszolgálati asszisztense csökkenti fogja az emberi beavatkozást igénylő hívásokat. Az ausztrál közszolgálati média és több helyi lap is beszámolt a leépítésről, amely heves szakszervezeti ellenállást váltott ki.
Most azonban kiderült a projekt nem hozta a várt hatást, a hívások mennyisége nőtt, a bank pedig túlóráztatással és vezetők bevonásával próbálta kezelni a helyzetet. A CommBank végül elismerte, hogy hibázott, az elbocsátásokat visszavonta, és bocsánatot kért az érintettektől. A dolgozók folytathatják a munkát, kérhetnek áthelyezést vagy távozhatnak.
Az AI-stratégia marad
Miközben az ügyfélszolgálat terén visszakozott, a CommBank nem fordult el a technológiától. Augusztus 13-án bejelentette: többéves, stratégiai partnerségre lép az OpenAI-jal. A cél az, hogy a bank dolgozói hozzáférjenek a ChatGPT Enterprise-hoz, a csalás megelőzési megoldásaik tovább erősödjenek, és általános AI-képzéseket kapjon a bank 52 ezer munkatársa.
A megállapodás egyben azt is jelzi, hogy a bank a „ember + AI” modellben látja a jövőt. A generatív AI eszközei a háttérfolyamatokban és a munkatársak támogatásában kaphatnak nagyobb teret, a teljes kiváltás helyett.
Miért fontos ez?
- Tanulópénz az első vonalban: Az ügyfélszolgálati csatornákon az AI-kísérletek csak fokozatosan, kontrollcsoportokkal és visszavonási tervvel biztonságosak.
- Szabályozási és társadalmi nyomás: A szakszervezeti fellépés és a közvélemény érzékenysége miatt a cégeknek még fontosabb a felelős bevezetés – különösen, ha munkahelyekről van szó.
- AI a háttérben erősödik: A csalásmegelőzés, a kockázatkezelés és a belső hatékonyságjavítás jóval hálásabb terepe az AI-nak, mint a teljesen automatizált, ügyfél-előtti interakciók. A CommBank–OpenAI együttműködés is ebbe az irányba mutat.
Hogyan tovább?
A CommBank esete valószínűleg felgyorsítja az iparági „jó gyakorlatok” kimunkálását az AI-projektekre: előzetes üzleti hatástanulmány, kísérleti fázisok, transzparens mérőszámok, erős ügyfélvisszajelzési csatornák és – ha kell – gyors visszaállás. Közben a bank a generatív AI-t a munkatársak kezébe adja, ahol az eszközök produktivitást és jobb ügyfélkiszolgálást hozhatnak, miközben az emberi ítélőképesség marad a végső kontroll.
(Forrás: Finextra)
(Címlapkép: Depositphotos)
