A cikk először szeptember 22-én jelent meg.
– Az ügyfélszolgálatok fejlesztését mennyire tekintik fontos feladatnak a vállalatok?
– A vállalatok közti versenyben az ügyélélménynek egyre nagyobb szerepe van. Az a cég lesz sikeresebb, amelyik magasabb színvonalon tudja az ügyfeleit kiszolgálni, jobb ügyfélélményt biztosítva, hiszen sokszor nagyon hasonló az a termék vagy szolgáltatás, amit kínálnak. Kiváló példája ennek a légitársaságok: a fapados és a legnagyobb luxust kínáló cégek is tulajdonképpen ugyanazt adják, elvisznek A-ból B-be. Ehhez ráadásul ugyanazokat az eszközöket használják, hiszen két, nagyon hasonló minőséget adó gyártó van alapvetően a piacon. Még a repterek is ugyanazok kisebb-nagyobb megszorítással, amit használnak (igaz, hogy a fapadosok olcsóbb, a központoktól messzebbi reptereket is igénybe vesznek, de alapvetően ezeknél is megegyezik a szolgáltatás). A versenyben az dönt, hogy ki tud jobb ételt, ügyfélszolgálatot, online vásárlási felületet, stb. biztosítani – természetesen az adott ár kategórián belül. Azokon a piacokon, ahol több hasonló szolgáltatás is elérhető, azok a cégek lesznek sikeresek és hódíthatják el a konkurencia fogyasztói, akik invesztálnak a magas színvonalú ügyfélszolgálatba. Ez akár a cég kommunikációjában is megjelenhet, ezzel tudja magát egy cég jobban pozícionálni a piacon.
– Érdemes az ügyfélszolgálatokat és az egyéb kommunikációs csatornákat elkülönülten kezelni? Például nem kellemetlen, ha egy hibabejelentés után keresik meg új termék ajánlattal az értékesítők az ügyfelet?
– Technikailag ma sincsen semmi akadálya, hogy egy rendszerben kezeljék a cégek az ügyfelekkel folytatott ki- és bemenő kommunikációt. A gyakorlatban azonban még kevesen élnek ezzel a lehetőséggel, pedig az ügyfélélmény javításában ennek is szerepe lehet. Ehhez ráadásul nem is kell például a követeléskezelést, az ügyfélszolgálatot és az értékesítést szervezetileg is összekapcsolni, az általuk használt rendszereket lehet integrálni. Így minden, az ügyféllel kapcsolatba kerülő munkatárs láthatja, hogy milyen témában és milyen kommunikáció zajlott az ügyféllel.
Tovább a teljes cikkre
